مشتريان بر اساس دو پارامتر وفاداری و سودآوری به چهار دسته تقسيم می‌شوند که 3 گروه اول، مستعد اخراج هستند: 1. غریبه‌ها مشتريانی كه تازه وارد هستند و سود آوری چندانی هنوز برای سازمان ندارند و ميزان وفاداری بالايی هم ندارند. به هيچ وجه توصيه نمی‌شود روی اين گروه سرمايه گذاری شود تا جايی كه جايگاهشون به جايگاه "رفيق واقعی" نزديک شود. 2. پروانه‌ها مشتريانی كه سودآوری خوبی برای مجموعه دارند ولی وفادار نيستند؛ اين گروه نيازها و خواسته هايی دارند كه سازمان به خوبی پاسخگوی آنهاست ولی اين مشتريان ميزان وفاداری بالايی ندارند و مانند پروانه گذری هستند. با اين مشتريان هم رفتاری می‌شود كه رضايت‌مندی آنها تامين شود تا از مقطعی كه سود رسانی دارند استفاده مناسب را ببريم. اين مشتريان معمولا به ندرت تبديل به "رفقای واقعي" می‌شوند، پس در سرمايه گذاری روی آنها بايد احتياط شود. 3. آویزان‌ها مشتريانی كه ميزان وفاداری زيادی دارند ولی سود كمی می‌رسانند؛ اين گروه چالش و كندی زيادي برای سازمان ايجاد می‌كنند، بايد با افزايش بهای خدمات يا كاهش ارايه خدمات اين گروه را سودآور كنيم، در غير اينصورت اگر مشتری سود آور نيست بايد او را اخراج كنيم! 4. رفقای واقعی رفقای واقعی مشتريانی هستند كه هم ميزان وفاداری بالايي دارند و هم سودآوری بالا؛ تمام هدف سازمان در برنامه هاي ماركتينگ مشتری مدارانه جذب، ايجاد و نگهداری حداكثری اين گروه مشتريان است. بالاترين سرمايه گذاری باید روی اين گروه از مشتريان می‌شود تا آنها را به "مشتريان شيفته" (Delight) تبديل كنيم تا ما را تبلیغ کنند.